如何解决一个问题？

拥有有效解决问题的能力将对你的职业发展产生重大影响

面对问题是许多人日常工作的核心。无论你是在为客户（内部或外部）解决问题，支持问题解决，还是发现新的问题并加以解决，你所面临的问题可大可小，可简单可复杂，可易可难。

每位管理者或个人的角色和任务之一就是找到问题的解决方案。因此，自信地解决问题对你的成功至关重要。自信的源泉在于拥有良好流畅的解决问题流程。拥有这种能力，你就能快速有效地解决问题；否则，你的解决方案可能无效，你可能会陷入停滞，无能为力，并带来痛苦的后果。

解决问题有四个基本步骤：

发现问题

制定可行的计划

评估并选择可行的解决方案

实施解决方案

上述步骤 2 至 4 将在后续文章中详细阐述。本文的重点是帮助我们迈出成功的第一步，那就是识别问题。其中非常重要的一点是理解问题的复杂背景，以便我们能够准确地识别问题所在。我们可以通过文章中提供的许多工具来实现这一点。

发现问题

识别问题的关键在于确保我们直面问题的本质，而不是仅仅关注其表面现象。例如，如果你的部门绩效提交不达标，你可能会认为问题在于员工未能及时提交工作。然而，如果你进一步分析，真正的问题可能是员工培训不足，或者工作量不合理造成的。

将来，我们将降级到 5-Why 和 RCA（根本原因分析）工具，以帮助我们学习如何提出正确的问题并分析问题的各个方面以发现问题的真正原因。

在识别问题阶段，同样重要的是确保我们从不同的角度来处理问题。如果我们过早做出判断或提出解决方案，最终可能会引发新的问题，而不是提供真正的解决方案。例如，“我们必须找到一种方法来纠正不达标的员工行为。” 这会阻碍我们找到绩效偏差背后的真正原因。CATWOE 工具可以提醒我们多种可能的因素，从而识别潜在问题的根本原因，并扩展我们发现问题的途径。

了解问题发生背景的复杂性

当我们遇到的问题很简单时，解决方案通常显而易见，因此我们无需遵循之前概述的四个步骤。当我们采用四步分析法时，这意味着我们的问题很复杂且难以理解，因为其中有一系列相互关联的问题层层交织。

好消息是，有很多工具可以帮助我们理清这些纠结的问题！其中有很多工具可以帮助我们建立更清晰的视角，更好地理解正在发生的事情。

亲和图（Affinity Diagram） ，又称KJ法，最早由日本的河井田二郎（Jiro Kawagaida）开发。它把收集到的大量关于未知事物或不清楚的事实的意见或想法等语言材料，按照相互之间的亲和性（相似性）进行概括和组织，使问题清晰化，实现统一认识和协调工作，从而有利于问题的解决。

另一个比较流行的工具是因果图：因果图法，又称特征因素图、石川图、鲨鱼鳍图，是由日本东京大学石川忍教授提出的一种工具，用箭线来表示质量问题与原因之间的关系，用于分析影响产品质量的各类因素之间的关系。---参见图例（具体操作或流程可百度搜索）

当业务流程阶段出现问题时，可以通过创建流程图（例如流程图、泳道图或系统图）进行根本原因分析。

通常，它看起来像是一个单一的问题，但仔细观察就会发现，一系列问题交织在一起。回到我们的例子，工作不规范可能是由于技能不足，但也可能是由于工作量过大，例如交付时间短和积极性不足。

问题解决过程

四步法可以用来解决我们日常生活中遇到的大多数问题。然而，在更复杂的情况下，我们可能需要找到更全面的方法论工具来支持我们对问题的分析，例如单纯形法、欣赏式探询，或软系统方法论 (SSM)（一种运用系统思维解决非系统性问题的定性研究技术）。

单纯形法：一种解决线性规划问题的通用方法。单纯形法最早由美国数学家GB Danzig于1947年提出。其理论基础是：线性规划问题的可行域是n维向量空间Rn中的一个多面体凸集，若存在最优值，则其最优值必定在凸集的某个顶点处。与该顶点对应的可行解称为基可行解。单纯形法的基本思想是：首先找到一个基可行解，对其进行识别，看它是否为最优解；如果不是，则按一定的规则转换为另一个改进的基可行解，再进行识别；如果仍然不是，则再次转换并重复上述过程。

肯定式探询：一种变革管理方法，主要侧重于确定最有效的方法，分析其最佳原因，并更频繁地运用。肯定式探询的基本理念是，组织将朝着其成员关注的方向发展。如果关注的是问题，那么识别和解决这些问题正是组织应该擅长的。然而，如果关注的是优势，那么识别这些优势和优势并加以强化才是组织应该擅长的。肯定式探询的过程需要以特定的方式提出问题，鼓励员工积极思考和互动。

软系统方法论（SSM） ：一种运用系统思维解决非系统性问题的定性研究技术。它主要用于解决涉及大量社会、政治和人文因素的问题。SSM将系统思维应用于人类社会的实际实践活动，同时也认识到人类社会组织是一个复杂的系统。因此，可以说SSM是探索复杂的人类社会并解决其面临的各种杂乱无章的“非技术”问题的一种非常有效的方法。

质量控制七大技术

又称新旧QC七大工具（手法），均由日本总结。在成功推广旧七大工具后，日本于1979年提出了新七大工具。旧QC七大手法注重问题发生后的统计分析和改进，而新QC七大手法则注重思考分析的过程，主要强调在问题发生前进行预防。之所以称之为“七大工具”，是因为古代日本武士作战时常携带七种武器，所谓“七大工具”就是指七种武器的使用方法。

关系图

关联图，又称关系图，是由日本应庆大学真雄千居教授于20世纪60年代提出的，是一种用于分析事物之间“因果”、“目的手段”等复杂关系的图表，可以帮助人们从事物之间的逻辑关系中找到解决问题的方法。

亲和图

亲和图法又称KJ法，是由日本的河外田次郎首创的，它把收集到的大量语言材料，例如对未知事物或不清楚的事实的意见或想法，按照相互间的亲和性（相似性）进行概括和整理，以阐明问题、统一认识、协调工作，从而促进问题的解决。

系统图

系统图是把所要达到的目标和所要采取的措施或手段系统地展开，画成图表，以明确问题的焦点，寻找最佳手段或措施的方法。

流程决策过程图（PDPC）

过程决策程序图，又称PDPC（Process Decision Program Chart），是一种分析随着情况的进展可能导致各种结果的因素，并确定实现预期结果的最佳流程的方法。

矩阵图

矩阵图法是从多维问题中的事件中找出成对的因素，排列成矩阵图，然后基于矩阵图分析问题、确定关键点的方法，是一种通过多因素综合思考来探究问题的好方法。

矩阵数据分析图

矩阵数据分析方法用于分析多种变化且复杂的因果关系。如果矩阵图上元素之间的关系能够用数据量化，就能更准确地整理和分析结果。这种能够用数据表示的矩阵图方法被称为矩阵数据分析方法。在七种新的质量控制工具中，数据矩阵分析是唯一利用数据分析问题的方法，但其结果仍然需要以图形方式表示。

箭线图

箭线图法是将项目实施所需的各个步骤和任务按照其隶属关系用网络图表示出来的一种方法。